如何處理客戶投訴?物流公司不妨這樣做!

客戶對服務過程出現的問題進行投訴的時候,原因可能來自于物流部門提供的商品,也可能來自于服務。投訴的行為一旦做出,不論是對客戶,或是對物流部門而言,都是一個不愉快的事情。面對這些投訴,如何滿意處理呢?一次失敗的處置,會使以往100次的滿意毫無價值,掌握一定的投訴處理技巧非常重要。

為了讓客戶心平氣和,在有效傾聽時應做到下列事項:傾聽客戶投訴、表示道歉、提供解決方案、執行解決方案、投訴處理結果總結。


 

一、物流部門客戶投訴處理步驟

 
 
 
 

1、讓客戶先發泄情緒

當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言詞上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜?!  ?/p>

 

2、善用自己的肢體語言,并了解客戶目前的情緒

在傾聽的時候,應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽,讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度,以此來決定以后的應對方式?!?/p>

 

3、傾聽糾紛發生的細節,確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節,然后確認問題的癥結所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了解,可以在客戶將事情說完之后再問對方。

 

二、表示道歉

 
 
 
 

不論引起客戶不滿的責任是否屬于物流部門,如果能夠誠心地向客戶道歉,并對客戶提出的問題表示感謝,都可以讓客戶感到自己受到重視。

 

三、提供解決方案

 
 
 
 

所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時,必須考慮下列幾點:

 

1、掌握問題重心,分析事件的嚴重性 

通過傾聽將問題的癥結予以確認之后,要判斷問題嚴重到何種程度,以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如,客戶對于配送時間延遲十分不滿,進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失,若是希望賠償,其方式是什么,賠償的金額為多少,這些都應該進行相應的了解。

 

2、有時投訴的責任不一定屬于物流部門

例如送貨去的產品里面發現異物,其責任應在企業生產部門,此時應會同生產部門處理,并為客戶提供協助和保持聯絡,以表示關心。

 

3、按照物流部門既定的辦法處理

 物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法,在提出解決客戶投拆的辦法時,要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法,即可立即解決,例如補貨、換貨的處理;至于無法援引的問題,就必需考慮做出彈性的處理,以便提出雙方都滿意的解決辦法?!?/p>

 

4、處理者權限范圍的確定

有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理,有些就必須報告物流經理,這些都視物流部門如何規定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時,就必須盡快找到具有決定權的人士解決,如果讓客戶久等之后還得不到回應,將會使其又回復到氣憤的情緒上,前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

 

 

四、讓客戶認同方案

 
 
 
 

處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與客戶溝通,并獲得對方的同意,否則客戶的情緒還是無法恢復。若是客戶對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。有一點相當重要:對客戶提出解決辦法的同時,必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。

 

五、立即執行解決方案

 
 
 
 

 當雙方都同意解決的方案之后,就必須立即執行。如果是權限內可處理的,就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名,并且請對方留下聯絡方式,以便事后追蹤處理。在客戶等候期間,處理人員應隨時了解投訴處理的過程,有變動必須立即通知對方,直到事情全部處理結束為止。

 

 

六、客戶投訴結果總結

 
 
 
 

并不是處理完后就沒事了,需要對客戶投訴處理結果做一個總結,以便日后查詢。

1、檢討處理得失

物流經理應定期檢討投訴處理的得失,一旦發現某些投訴是經常性發生的,必須追查問題的根源,以改進現有作業,或是制訂處理的辦法;如果是偶發性或特殊情況的投訴事件,也應制訂相應規定,作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據?!?/p>

 

2、重點進行宣傳

所有的客戶投訴事件,物流經理都應通過固定渠道,如例會等在部門內宣傳,讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素,并了解處理投訴事件時應避免的不良影響,防止類似事件再度發生。

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